O dia 18 de julho entrou para a história da Central 156 como a data em que o serviço alcançou uma importante marca: o protocolo de número 6.000.000. O serviço, prestado pelo ICI à Prefeitura de Curitiba pela coordenação de Atendimento ao Cidadão do Instituto, recebe cerca de cinco mil contatos diários por meio de telefone, chat e internet. “Todos os contatos são registrados, mesmo os que não geram demanda de serviços municipais, como a consulta de informações”, explica o coordenador da área, Ozires Pereira de Oliveira.
O coordenador destaca que o trabalho da Central 156 vai além do registro das solicitações ao poder público municipal. “Somos responsáveis pelo acompanhamento das demandas apresentadas pela população e o monitoramento dos dados repassados às secretarias e órgãos responsáveis por atendê-las”, explica.
O serviço realizado pelo ICI é considerado um case de sucesso em gestão do atendimento ao cidadão e já foi utilizado como referência para a implantação do serviço no município argentino de Rosario. “Hoje, contamos com 94 atendentes que se revezam em diferentes turnos para que o cidadão curitibano tenha atendimento em tempo integral”, pontua Ozires.
O diretor-presidente do ICI, Luís Mário Luchetta, explica que o atendimento ao cidadão do Instituto dispõe de uma ampla visão estratégica que beneficia a administração municipal. “Ao longo do tempo pudemos evoluir essa solução para oferecer aos gestores um sólido modelo de gestão integrada de processos de negócios. Assim, a Prefeitura de Curitiba tem à sua disposição um importante instrumento de planejamento urbano que orienta a definição dos temas principais para o desenvolvimento da cidade”.
Pela Central 156, a Prefeitura de Curitiba tem acesso ao índice de satisfação do munícipe com a prestação dos serviços públicos e também com relação à resolutividade da própria gestão municipal. No primeiro semestre de 2015, a satisfação do curitibano com a gestão municipal alcançou 80,72%, enquanto a satisfação com o serviço prestado pela Central 156 chegou a 95,71%.
Evolução do serviço
Desde junho, o atendimento via chat foi ampliado e passou a servir também ao registro de protocolos. “Antes, era possível apenas solicitar informações por esse meio”, explica Ozires. Segundo o coordenador, o ICI tem investido em capacitação mensal da equipe de colaboradores e as mudanças foram mais efetivas após a implantação do novo modelo de gestão de pessoas, baseado em Gestão por Competências. A certificação da área na norma NBR ISO 9001:2008 também contribui para grandes avanços no serviço. “Apoiamos a intensificação do processo de controle dos dados com a criação de um comitê gestor na Secretaria do Governo, que agora conta com um coordenador nos órgãos que estão atentos ao regimento do serviço”, divulga.
Mais de 30 anos de história
A Central 156 foi criada em 1984, na gestão do prefeito Maurício Fruet. O objetivo era aproximar o administrador público da população e dar oportunidade ao cidadão de sugerir, reivindicar e fazer reclamações. No entanto, por conta de limitações em estrutura de pessoal, equipamentos e recursos de informática, o serviço sofria com lentidão.
Em 1999, a Central 156 passou por uma reformulação, já sob o gerenciamento do Instituto Curitiba de Informática. Com seu redesenvolvimento, passou a contar com uma equipe de 70 profissionais, entre teleatendentes e supervisores treinados e capacitados para o atendimento ao público. O sistema desenvolvido pelo ICI permite integração completa com todos os órgãos da prefeitura, o que possibilita, em muitos casos, resposta imediata ao cidadão.