A Central de Atendimento e Informações ao Cidadão – 156 alcançou na última sexta-feira (11) a marca de 7 milhões de registros de solicitações de serviços. O montante vem sendo contabilizado desde 2002, quando o ICI implantou um sistema integrado de informações para a gestão operacional do serviço, que é o principal canal de comunicação da população com a prefeitura de Curitiba.
A Secretaria do Meio Ambiente lidera o ranking de protocolos registrados, com 2.415.788, o que representa 34,51% da demanda de serviços no 156. Os bairros Cidade Industrial, Centro e Sítio Cercado são os que mais requisitam o atendimento. A média é de 437.500 protocolos registrados por ano, com maior frequência das regionais Matriz, Boa Vista e Boqueirão, com 46% da demanda.
A Central 156 funciona 24 horas, todos os dias da semana, fornecendo informações aos cidadãos e registrando solicitação de serviços, como poda de árvores e troca de lâmpada dos postes. São mais de 2.800 classificações de assuntos disponíveis para a população.
Em constante evolução, o serviço que inicialmente era restrito ao telefone já tem forte presença digital. No último ano, o portal da Central 156 passou por uma reformulação e incluiu a possibilidade de envio de fotos nos formulários de solicitações, além de melhorias na ferramenta de chat para atendimento on-line. Ainda, alguns serviços passaram a estar disponíveis via chat automatizado, o que traz mais agilidade para o atendimento ao cidadão.
“O próximo passo é disponibilizarmos um aplicativo da Central 156”, diz o coordenador Ozires Oliveira. “Estamos sempre trabalhando pela melhoria de nossos processos, para garantir um atendimento rápido e eficaz para a população de Curitiba.”
Gestão
Além de gerenciar o atendimento prestado aos cidadãos, o ICI fornece informação qualificada para a gestão pública do município. Por meio de ferramentas de Business Intelligence, é possível analisar os dados registrados na Central 156, a fim de apoiar a tomada de decisão.
“O gestor público consegue avaliar a demanda da sua secretaria a partir dos atendimentos realizados pela central. Por meio de gráficos, é possível visualizar quais as principais necessidades da população, por regional ou bairro, e ainda acompanhar os atendimentos que estão ou não em atraso”, explica Oliveira. “O próprio sistema faz o trâmite dos pedidos em atraso, encaminhando o registro para níveis superiores de acordo com os prazos estipulados previamente.”
“Muito além de um call center que recebe os pedidos da população, a Central 156 é um instrumento de apoio efetivo à gestão pública municipal”, finaliza o coordenador.