A Central 156, que atende e encaminha solicitações e presta informações à população, é mais conhecida pelo telefone, que é o canal para milhares de moradores de Curitiba interagirem com a Prefeitura e cujo número batiza um serviço existente há 33 anos.
Mesmo com toda a migração nos últimos anos do setor de telefonia em geral para alternativas de comunicação por meio de aplicativos e pela internet, os contatos telefônicos ainda dominam soberanos no 156 – com 87% do total de atendimentos deste ano.
O coordenador de Atendimento ao Cidadão do ICI, Ozires de Oliveira, reforça que a central atende – e continuará atendendo – no formato que o cidadão preferir. Ele ressalta, no entanto, que com a modernização do atendimento, os contatos feitos pela internet (via site ou chat) oferecem atualmente alguns recursos extras aos cidadãos e cidadãs.
Segundo Oliveira, é uma situação natural do desenvolvimento tecnológico e de comunicação dos últimos tempos. O atendimento telefônico é feito 24 horas, sete dias por semana, atendendo, portanto, no momento em que o solicitante achar mais conveniente.
“Mesmo assim, a internet oferece um pouco mais de agilidade e facilidade para as pessoas, que não precisam esperar pelo atendimento”, diz ele, ressaltando que não há no digital a fila de espera que eventualmente pode ocorrer no telefone, por exemplo. “Além disso, ao registrar uma queixa, por exemplo, é possível publicar uma foto mostrando qual é o problema que a pessoa está relatando.”
Essa publicação pode ser feita nos registros pelo site, ainda não é possível fazê-la no chat.
Cadastro
Oliveira também destaca a flexibilidade oferecida pelos meios digitais. “O site é responsivo, então o usuário pode usá-lo facilmente pelos smartphones ou tablets.”
Depois de feito o cadastro no site, a pessoa fica apta a gerenciar sua conta na central. Isso permite que ela acompanhe diretamente o andamento dos casos registrados, além de interagir, responder a enquetes ou recusar uma resposta dada à sua solicitação, explica Oliveira.
Em decorrência desses diferenciais, ele acredita que há um potencial de crescimento dos atendimentos digitais. “Os contatos pela internet podem vir a representar num futuro não muito distante cerca de 40 ou até 50% de todos os atendimentos da central”, diz o coordenador.
Números
O número de ligações telefônicas atendidas este ano, até o fim de maio, foi de 451.243 – ou 87% do total, de acordo com a central. Já o número de registros pela internet somou 28.716 (5,5%); enquanto os atendimentos pelo chat somaram 38.282 (7,3%).
Fonte:
SMCS