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Índice de satisfação com serviços da Prefeitura cresce para 80,2% este ano

Central 156 funciona 24 horas, todos os dias da...
Central 156 funciona 24 horas, todos os dias da semana

O Índice de Satisfação com os serviços prestados pela Prefeitura de Curitiba cresceu de 76,8% para 80,2% no primeiro semestre deste ano em comparação com o mesmo período de 2016, de acordo com levantamento da Central 156.

Os dados apontam também melhoria na satisfação com o atendimento realizado pela central (de 93,3% para 95,1%), uma redução acentuada (de 53%) na taxa de abandono das ligações efetuadas, além de aumento (de 33%, para 3.054) no número de elogios à Prefeitura feitos por meio da central.

De acordo com o coordenador de atendimento ao cidadão do 156, Ozires de Oliveira, as estatísticas apontam uma melhoria da efetividade no atendimento das demandas da população. “Houve um incremento na capacidade de resposta por parte do município”, avalia.

Para o coordenador, ações mais ativas “na ponta” (nas secretarias e órgãos que prestam o serviço demandado pela população) ajudaram a melhorar o desempenho geral.

Coleta de entulhos e o mutirão de iluminação pública, por exemplo, são dois serviços com alta demanda e que foram alvo no primeiro semestre de ações da Prefeitura. Essas ações, diz ele, também influenciaram uma redução no total de atendimentos geral da central (foram 605.154) no período. “São os dois serviços com mais pedidos; como há uma antecipação, por exemplo, na troca de lâmpadas queimadas, as pessoas ligam menos”, explica Oliveira.

Mais on-line

A média diária no primeiro semestre foi de 3.343 atendimentos de moradores em busca de informações ou que queriam solicitar algum serviço público. Os contatos são feitos por telefone ou pela internet (site ou chat).

Oliveira destaca que houve um aumento de 7,3% nos acessos on-line do serviço, que registraram 44.323 atendimentos no período. O telefone, no entanto, continua sendo disparado o meio preferido dos usuários: foram 528.042 ligações no semestre (87,2% do total).

Segundo Oliveira, a rapidez e comodidade do acesso digital vêm sendo cada vez mais percebidas pelos usuários. “A internet permite alguns incrementos que não podem ser feitos pelo telefone, como enviar uma foto sobre a solicitação que está sendo feita ou consultar diretamente os protocolos realizados na central”, exemplifica. “Mas nossa função é atender pelo meio que o cidadão ou cidadã preferir.”

Conceitos

Oliveira explica que a taxa de abandono, que teve redução de 53%, aponta o número de pessoas que desistiram de registrar sua ocorrência enquanto aguardavam atendimento. No primeiro semestre deste ano, 3,5 pessoas a cada cem abandonaram a ligação. No ano passado, 7,5 faziam isso, na média. Entre a ligação ser completada e o atendente começar a falar com o cidadão ou cidadã (a chamada velocidade média de atendimento) transcorrem em média atualmente 30 segundos.

Já o índice de satisfação é medido por meio de enquete com os usuários do sistema.

Serviço

A central 156 atende pelo telefone 156 e pelo site www.central156.org.br, 24 horas, sete dias por semana. 

Fonte: Prefeitura de Curitiba

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