Nos últimos três meses, o índice de satisfação dos usuários de serviços da Central 156 vem crescendo de forma progressiva. Enquanto em fevereiro o índice foi de 78%, nos dois meses subsequentes esse número subiu para 81% e 83%, respectivamente. Este índice refere-se à opinião dos cidadãos a respeito do serviço realizado pela Prefeitura de Curitiba após solicitações registradas na Central 156.
A satisfação com o atendimento prestado pela equipe da Central 156 também aumentou: em fevereiro ele foi de 95%, em março de 95,16% e em abril, 96%. O coordenador de Atendimento ao Cidadão do ICI, Ozires Pereira de Oliveira, atribui o resultado ao treinamento constante das equipes. “A reciclagem é essencial, pois são aproximadamente 2.500 assuntos que podem originar solicitações de serviços ou informações. Como muitos temas são sazonais, com maior demanda em certos períodos do ano, programamos uma série de capacitações periódicas para manter toda a equipe informada e pronta para o atendimento”, complementa.
Para manter os índices de satisfação lá em cima, a equipe está sempre de olho nos dados que estão diretamente relacionados a essa estatística. Entre eles está a taxa de abandono das ligações. "Acompanhamos pelo telão, em tempo real, a quantidade de ligações e o nível de serviço, ou seja, quantas estamos atendendo de fato naquele momento. E esse número pode aumentar de acordo com demandas específicas como greve de ônibus, por exemplo", explica Marco Grutzmann, do suporte de atendimento ao cliente. “Sempre lembramos ao cidadão que o atendimento é prestado 24 horas e também pode ser acessado pela internet. Isso é uma facilidade a mais para o usuário e evita a espera nesses casos”, afirma.
Avaliação da Prefeitura
Além da satisfação do usuário, outro índice que obteve aumento nos últimos meses foi o da aprovação dos servidores da Prefeitura de Curitiba com o trabalho realizado pela Coordenação de Atendimento ao Cidadão, área que gerencia a Central 156 no ICI. Pesquisa realizada em agosto de 2014 com cerca de 300 Responsáveis pelo Serviço no Órgão (RSOs) apontou que 90% dos respondentes consideram a cordialidade dos supervisores do serviço e a eficiência do suporte técnico ótimo ou bom. Em março de 2015, o número subiu para 92% dos respondentes.
Entre as ações realizadas pela Coordenação de Atendimento ao Cidadão estão o atendimento ao cidadão, registro e entrega das solicitações de serviços às secretarias municipais e o feedback ao usuário após o atendimento das demandas apresentadas.
Melhoria contínua
Outro fator que contribui para a satisfação tanto dos usuários da Central 156 quanto da própria Prefeitura de Curitiba com a prestação do serviço é a preocupação do ICI com seus processos. “Ao conquistar a norma NBR ISO 9001:2008, atestamos nossa total aderência aos mais elevados padrões de qualidade do mercado de Tecnologia da Informação e Comunicação”, explica o diretor-presidente do Instituto, Luís Mário Luchetta.
O investimento em Recursos Humanos também faz a diferença. Implantado em 2014, o modelo de gestão por competências está apoiando o desenvolvimento dos colaboradores e o alcance dos objetivos da organização. No caso da Central 156, a metodologia está servindo para definir quais as habilidades necessárias para prestar o melhor serviço e as competências que devem ser buscadas por quem já está no quadro de colaboradores.
Para integrar a equipe
Para fazer parte do quadro de colaboradores da Central 156, é preciso participar de processo seletivo no ICI e atender alguns requisitos. “É essencial ter boa comunicação e empatia para se colocar no lugar do cidadão, cordialidade e facilidade para escrita”, descreve o gestor de suporte ao atendimento Flavio dos Santos. Os processos são realizados regularmente e as inscrições podem ser feitas por meio do site do Instituto.