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Central de Atendimento ao Cidadão - Prefeitura de Curitiba/PR

Operacionalizada pelo ICI, Central 156 da Prefeitura de Curitiba registra mais de 9 mil atendimentos por dia

Desde 1984, capital paranaense conta com a Central 156 de Atendimento ao Cidadão. No início, as solicitações eram registradas com papel carbono e o número de demandas diárias dos curitibanos não ultrapassava os 50. Criado com o intuito de reduzir as filas no balcão de atendimento da prefeitura, o serviço passou por um processo contínuo de evolução e hoje é referência no relacionamento da população com a prefeitura.

Em 1999, a Central 156 passou a ser gerenciada pelo ICI, que explorou a Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) para aprimorar o serviço, com o objetivo de facilitar a comunicação entre o administrador público e o cidadão, estimulando a gestão participativa. Em 2002, o atendimento telefônico, que era de segunda a sexta-feira, das 7h às 19h, tornou-se ininterrupto, ou seja, 24 horas, sete dias da semana.

 

 

Na sequência, a população ganhou um portal on-line para solicitações e informações referentes aos serviços municipais. A evolução tecnológica também permitiu a gravação de chamadas e a utilização de telefonia IP transformou a Central 156 no primeiro call center público totalmente digital. Essa modernização possibilitou ainda integração com as secretarias e órgãos municipais, permitindo a transmissão em tempo real das solicitações, informações e feedback dos cidadãos diretamente às entidades responsáveis. Além disso, a administração pública passou a contar com indicadores referentes às demandas, podendo direcionar melhor os recursos.

Em 2016, o portal 156 ganhou novas melhorias, incluindo o envio de imagens junto à solicitação realizada, o que facilitou a identificação dos serviços por parte dos responsáveis.

 

 

Para acompanhar em tempo real as principais dúvidas e solicitações de moradores, em 2017 o ICI montou uma Sala de Situação no gabinete do prefeito. O projeto incluiu painéis interativos com atualização a cada três segundos para monitoramento de índice de satisfação, informações sobre trânsito, transporte coletivo, nível dos rios dos parques, semáforos, defesa social, saúde, educação e urbanismo. O objetivo foi fornecer dados que auxiliassem a prefeitura a agir de forma proativa.

Inovação constante

Em 2019, em comemoração ao aniversário da capital paranaense, o ICI entregou o aplicativo Curitiba 156. Disponível para smartphones Android e iOS, o app permite fazer solicitações de diversos serviços, como iluminação pública e coleta de resíduos, além de obter informações de transporte público em tempo real.

 

 

A comunicação mobile acontece diretamente com os órgãos da prefeitura e permite ao usuário anexar fotos na solicitação ou usar o sistema de reconhecimento de imagem, que identifica objetos como árvores, buracos em ruas ou calçadas, carros, lixo, semáforos e peças de mobiliário, como armários e sofás. Ao tirar a foto, o aplicativo analisa instantaneamente a imagem e sugere categorias nas quais ela se enquadra. O app conta ainda com localização por georreferenciamento, gestão do cartão transporte e pesquisa de satisfação.
 

+ 2,8 mi de
registros
(entre mar/19 e jan/20)
   

   + 56 k
     usuários ativos

                              

+ 15 serviços
     disponíveis

   

 

Balanço do ano

Em 2019, a Central 156 ultrapassou a marca de 15 milhões de informações prestadas e mais de 8 milhões de solicitações registradas desde a sua modernização (em 1999). Além disso, alcançou índice de 91,92% de satisfação no ano. Ao todo, 40.446 cidadãos participaram da enquete para classificar o serviço prestado. Atualmente, são mais de 2,5 mil serviços mapeados e 24 secretarias e órgãos diretamente ligados à Central, que recebe em média 303 mil contatos por mês.
 

 

 Telefone        
26,28         

   Chat         
2,57%    

    Internet      
4,75%

   Mobile 
   69,57%