Operacionalizada pelo ICI, Central 156 da Prefeitura de Curitiba registra mais de 25 mil atendimentos por dia

Desde 1984, capital paranaense conta com a Central 156 de Atendimento ao Cidadão. No início, as solicitações eram registradas com papel carbono e o número de demandas diárias dos curitibanos não ultrapassava os 50. Criado com o intuito de reduzir as filas no balcão de atendimento da prefeitura, o serviço passou por um processo contínuo de evolução e hoje é referência no relacionamento da população com a prefeitura.

Em 1999, a Central 156 passou a ser gerenciada pelo ICI, que explorou a Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) para aprimorar o serviço, com o objetivo de facilitar a comunicação entre o administrador público e o cidadão, estimulando a gestão participativa. Em 2002, o atendimento telefônico, que era de segunda a sexta-feira, das 7h às 19h, tornou-se ininterrupto, ou seja, 24 horas, sete dias da semana.

 

 

Na sequência, a população ganhou um portal on-line para solicitações e informações referentes aos serviços municipais. A evolução tecnológica também permitiu a gravação de chamadas e a utilização de telefonia IP transformou a Central 156 no primeiro call center público totalmente digital. Essa modernização possibilitou ainda integração com as secretarias e órgãos municipais, permitindo a transmissão em tempo real das solicitações, informações e feedback dos cidadãos diretamente às entidades responsáveis. Além disso, a administração pública passou a contar com indicadores referentes às demandas, podendo direcionar melhor os recursos.

Em 2016, o portal 156 ganhou novas melhorias, incluindo o envio de imagens junto à solicitação realizada, o que facilitou a identificação dos serviços por parte dos responsáveis.

Inovação constante

Em 2019, em comemoração ao aniversário da capital paranaense, o ICI entregou o aplicativo Curitiba 156. Disponível para smartphones Android e iOS, o app permite fazer solicitações de diversos serviços, como iluminação pública e coleta de resíduos, além de obter informações de transporte público em tempo real.

 

 

A comunicação mobile acontece diretamente com os órgãos da prefeitura e permite ao usuário anexar fotos na solicitação ou usar o sistema de reconhecimento de imagem, que identifica objetos como árvores, buracos em ruas ou calçadas, carros, lixo, semáforos e peças de mobiliário, como armários e sofás. Ao tirar a foto, o aplicativo analisa instantaneamente a imagem e sugere categorias nas quais ela se enquadra. O app conta ainda com localização por georreferenciamento, gestão do cartão transporte e pesquisa de satisfação.
 

+ 15 mi de
registros
(entre mar/19 e jan/22)   

   + 99 k
     usuários ativos
                              

+ 19 serviços
     disponíveis
   

 

Balanço do ano

Em 2021, a Central 156 ultrapassou a marca de 25 milhões de informações prestadas e mais de 9 milhões de solicitações registradas desde a sua modernização (em 1999). Além disso, no mês de setembro houve a modernização da pesquisa de satisfação do cidadão, que passou a ser realizada ao final de cada atendimento humano. No telefone, as ligações são transferidas para que o cidadão avalie o atendimento via URA. Nesse novo formato, mais de 108 mil pesquisas foram respondidas pelos cidadãos, atingindo a marca de 95,44% de satisfação. Atualmente (2022), são mais de 1,9 mil serviços mapeados e 24 secretarias e órgãos diretamente ligados à Central, que recebe em média 703 mil contatos por mês.

 

 Telefone         
15,42%          

 Chat             
0,67%          

  Internet          
0,67%           

Mobile        
83,23%      

 

 

 

 

 

A área possui 54 posições de atendimento, sendo que 31% do quadro de teleatendimento trabalham remotamente e os demais 69% na sede do ICI. 38,9% dos atendentes trabalham no turno diurno, 36,1% no turno vespertino, 12,5% trabalham em regime de 7 horas e 12 minutos, atuando nos horários de maior demanda e 12,5% trabalham nos turnos noturnos (noite e madrugada).