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Central de Atendimento ao Cidadão - Prefeitura de Osasco/SP

Osasco estimula participação cidadã com solução do ICI

Falta de controle de atendimentos e demora nas respostas ao cidadão: esses eram os principais problemas enfrentados pela Prefeitura de Osasco até 2011. O município, considerado um dos mais ricos e populosos do estado de São Paulo e do Brasil, não possuía uma central estruturada para atender as necessidades e demandas da população. O cidadão buscava informações via telefone com as entidades públicas inúmeras vezes, mas, em sua maioria, a ação não era correspondida.

Naqueles casos em que havia um breve atendimento do órgão, as solicitações eram anotadas à mão, sem protocolo, o que contribuía para o extravio de informações e comprometia a resolução dos atendimentos. Além disso, o contato telefônico só era possível em dias úteis, das 8 às 17h, e a ausência de pesquisa de satisfação do cidadão dificultava o monitoramento e eficácia do serviço prestado.

Com a implantação da Solução de Atendimento ao Cidadão do ICI no município, o cidadão passou a contar com um canal de comunicação efetivo com a Prefeitura de Osasco: a Central 156. O serviço passou a funcionar 24 horas, todos os dias da semana, via telefone e chat on-line. Os atendimentos ganharam padrão de qualidade que beneficiou a população e os gestores dos órgãos municipais.

 

 

Por meio da central, é possível solicitar serviços como poda de árvore, remoção de entulho, limpeza de bueiros e tapa-buraco, e realizar queixas e sugestões direcionadas à melhoria dos serviços públicos. O cidadão também pode realizar agendamentos para atualização de informações de programas sociais, entrada para seguro desemprego e retirada de carteira de trabalho.

 

Fluxo de atendimento

 

Atualmente, a Prefeitura de Osasco possui acesso em tempo real à distribuição das demandas da população por toda a cidade, garantindo atendimento mais ágil para o cidadão que solicita serviços e informações ao município.

A implantação do serviço, além de promover a participação da sociedade na administração pública municipal, contribuiu para a mudança de percepção da população com relação à efetividade do serviço público prestado.
 

Telefone           
94,75%        

   Chat  
  5,2%


A gestão pode criar uma base de dados integrada e com informações precisas sobre as ações e demandas de toda a prefeitura, o que permitiu, também, que o gestor público conhecesse o perfil, o comportamento e as expectativas da população. Ao longo de oito anos, foram realizadas mais de 3 milhões de chamadas telefônicas para informar a população sobre programas e projetos da Prefeitura.

A Central 156 passou a ser um importante instrumento no planejamento urbano, uma vez que orienta a definição de temas prioritários para o desenvolvimento da cidade, além de ser um estímulo à fiscalização da conduta pública e das decisões políticas das lideranças locais.