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Canal de comunicação único e integrado entre a...

Solução de Atendimento ao Cidadão

Plataforma de relacionamento do cidadão com a prefeitura de sua cidade, que propicia a gestão participativa da população. Viabiliza os processos de contact center e oferece aos gestores municipais uma visão sistêmica e completa para resolução das demandas da cidade. Pelos seus canais de comunicação (telefone, chat, portal e mobile), proporciona mais agilidade, flexibilidade e facilidade de acesso às informações e serviços públicos municipais.
 

Módulos

 
  • Gestor: módulo central da solução, onde são realizadas as parametrizações do ambiente para integração com os módulos acessórios, pelo administrador do sistema, e também onde trafegam as solicitações registradas para as secretarias e órgãos prestarem atendimento, por meio do responsável pelo serviço, independentemente do canal de entrada. Único módulo obrigatório da solução;
  • Operador: módulo preparado para a central de atendimento telefônico (156) para que os operadores possam registrar e acompanhar o andamento das demandas da população. As solicitações de serviços são encaminhadas automaticamente ao módulo Gestor e retornam depois de respondidas para contato com os solicitantes;
  • Portal: site de atendimento na internet, com layout responsivo, autenticação do usuário por meio de CPF e senha ou login do Facebook. Permite o registro, acompanhamento e interação com as solicitações, além da avaliação dos serviços prestados;
  • Chat: módulo que permite ao munícipe consultar informações em tempo real junto ao operador da central de atendimento. As trocas de mensagens são instantâneas e podem ser monitoradas pelos supervisores de atendimento;
  • Mobile Cidadão: aplicativo para dispositivos móveis (smartphones e tablets), disponível nas plataformas Android e iOS, com as mesmas características de funcionamento do módulo Portal, para registro e acompanhamento de solicitações. Inclui georreferenciamento, que permite ao cidadão se comunicar com a equipe operacional desse serviço por meio de seus dispositivos móveis (celular e tablet);
  • Mobile Executor: aplicativo para que a equipe de campo possa receber e responder aos chamados por meio de dispositivos móveis (smartphones e tablets). As demandas são enviadas e recebidas pelo responsável pelo serviço no órgão, por meio do módulo Gestor;
  • IoT: plataforma de IoT - Internet of Things (Internet das Coisas) - que permite a integração de dispositivos monitorados por sensores para o registro automático das solicitações de serviços;
  • SMS: sistema que permite o envio de mensagens sobre ações e serviços da municipalidade, estreitando o relacionamento com a população;
  • Relatórios Dinâmicos: sistema que permite a customização de relatórios conforme a necessidade dos órgãos. Modelos podem ser salvos e compartilhados entre os usuários da solução. Interface disponível dentro do módulo Gestor;
  • Dashboard: painel de monitoramento de negócio em tempo real, por meio de indicadores de desempenho, para subsidiar as tomadas de decisões.
 

Principais funcionalidades

 
  • Canal de relacionamento que permite interações 24 horas por dia;
  • Por telefone, aplicativo ou via internet, o cidadão pode obter informações sobre serviços públicos da cidade e registrar suas demandas;
  • Registro simplificado para denúncias de vandalismo com acionamento direto à viatura mais próxima;
  • Recebe, encaminha e acompanha as demandas dos munícipes junto aos órgãos competentes;
  • Visualização das solicitações para atendimento no mapa e roteirização para atendimento pelas equipes de campo;
  • Permite a gestão do atendimento às demandas apresentadas pela população nas secretarias e órgãos;
  • Permite o envio das demandas às equipes de campo por meio de um aplicativo móvel;
  • Monitora o índice de satisfação da população em relação aos serviços públicos prestados;
  • Guia de espaços públicos e agenda de eventos da cidade.
 

Benefícios

 
A Solução de Atendimento ao Cidadão pode contribuir com os municípios porque:
 
  • Desenvolve um novo conceito de gestão de atendimento personalizado e organizado no âmbito da prefeitura;
  • Proporciona ao cidadão mais agilidade, flexibilidade e facilidade de acesso às informações e serviços públicos municipais;
  • Promove a integração de todos os serviços municipais disponibilizados para a população em um único canal de comunicação;
  • Interage com a população para divulgar informações de utilidade pública, avalia os serviços da administração, entre outros;
  • Estabelece um mecanismo de gestão municipal dos serviços públicos;
  • Amplia e padroniza os serviços de atendimento e relacionamento com a população;
  • Gera informações para subsídio no processo de planejamento e gestão dos serviços municipais;
  • Gera produtos, processos e serviços inovadores com transferência de conhecimento e tecnologia para a prefeitura;
  • Promove o desenvolvimento de tecnologias com impacto social e o fortalecimento por meio da tecnologia da administração pública na melhoria da prestação de seus serviços à sociedade;
  • Aplica conceitos e ferramentas tecnológicas inovadoras, como processamento em nuvem, mobilidade, acessibilidade, transparência, dados abertos, internet das coisas, cidades inteligentes, entre outros.
 

Diagrama de negócio

 

 

Modelo de Negócio

 
  • SaaS: permissão de acesso à solução hospedada no Data Center do ICI;
  • Suporte técnico: remoto, via atendimento telefônico ou web, por meio de ferramenta própria fornecida pelo ICI;
  • Manuais de instruções: material de apoio para implantação, parametrizações e capacitações de usuários operacionais (central de atendimento, secretarias e órgãos);
  • Franquia mínima: 2.000 registros mensais (solicitações de serviços e de informações).

Cidadão

A solução Gestão+ Cidadão oferece uma plataforma completa de comunicação entre o administrador público e o cidadão, transformando informações e demandas em resultados efetivos.

Para realizar a gestão de um município, é preciso conhecer as demandas de sua população e as suas expectativas com os serviços públicos, além de contar com dados confiáveis que apoiem a tomada de decisão. A solução Gestão+ Cidadão do ICI contempla essas necessidades e oferece aos gestores municipais um serviço bem abrangente.

Com esta solução implantada em sua prefeitura, é possível detectar problemas, direcionar as demandas às secretarias responsáveis, responder ao cidadão e ainda avaliar a percepção da população sobre a qualidade dos serviços municipais. Garanta mais eficiência aos gestores e mais qualidade de vida para a população.

Caderno Gestão+ Cidadão

Soluções Gestão+

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