Se existe uma relação que se intensificou neste período de pandemia foi a do cidadão com a Central 156 da Prefeitura Municipal de Curitiba. Somente no mês de março de 2021, o serviço atendeu mais de 144 mil ligações, número 29% maior comparado com o mesmo período do ano anterior, quando a pandemia do coronavírus ainda estava no começo. Se considerado o mesmo período em 2019, sem pandemia, o aumento chega a 81%.
Os números sobem consideravelmente nas semanas com publicações de novos decretos ou alterações de bandeiras, que tratam de medidas para combate à disseminação da Covid-19 em Curitiba. Desde a publicação do primeiro decreto, em 13 de março de 2020, até o atual, de 03 de abril de 2021, a história se repete e o telefone que mais toca na cidade é o 156. O serviço operacionalizado pelo Instituto das Cidades Inteligentes (ICI) já ultrapassou a marca de 1,3 milhão de chamadas atendidas nesse intervalo de tempo.
O coordenador de Atendimento ao Cidadão do ICI, Flavio dos Santos, explica que para cada troca de bandeira ou decreto, é necessário planejamento e organização. “Para que o impacto no call center seja o menor possível, nós realizamos uma série de ações que exigem um nível de organização muito alto”, diz Flavio.
O planejamento começa logo nos primeiros dias da semana que antecede o fim do ciclo de um decreto. “Nós mantemos um canal estreito com a área responsável por redigir os decretos municipais na assessoria jurídica da Prefeitura de Curitiba, monitoramos constantemente o site e as redes sociais da Prefeitura, a fim de manter uma cobertura completa dos canais oficiais de comunicação e prevemos o dimensionamento das equipes, seja com realização de banco de horas ou com reforço nas escalas de finais de semana”, conta Flavio.
Toda essa operação tem como objetivo garantir que a equipe da linha de frente tenha todas as informações necessárias para o repasse à população. Isto vai desde o empresário que deseja saber se pode ou não abrir seu estabelecimento comercial e quais as restrições do novo decreto, bem como do cidadão, que precisa saber o que está em funcionamento na cidade.
Para auxiliar nesse processo, a área de Informações Estruturadas da Central 156 é peça-chave. A colaboradora Regina Ferreira, responsável pela base de conhecimentos do serviço, comenta que a cada atualização de decreto as informações precisam ser revistas e validadas com os órgãos municipais. “Consolidamos as informações e encaminhamos para as secretarias aprovarem. Após isso, é enviado um e-mail para a equipe e a base de informações dos atendentes é atualizada”, diz Regina.
As constantes mudanças têm alterado a rotina da população como um todo e, para quem está na linha de frente do atendimento ao cidadão, o desafio não é diferente, pois os atendentes são os responsáveis por absorver e repassar as novas informações aos cidadãos.
Por conta disso, a teleatendente Ketlin Batista, que atua há quase três anos na Central 156, precisou adotar novas práticas no dia a dia. “Além das informações repassadas pela supervisão, assisto aos telejornais, acompanho a página da Prefeitura – tem vezes que atualizo a cada 3 minutos –, leio os decretos, as notícias na imprensa e até minha família tem me ajudado, enviando mensagens com informações que são disponibilizadas de antemão na mídia”, relata Ketlin.
Ela comenta que adotou esses hábitos para ser assertiva durante o atendimento. “Nos colocamos muito no lugar da população e sabemos das dificuldades. As pessoas precisam dessas informações e tentamos ajudar de todas as formas. Nos casos em que não temos a resposta de imediato, registramos protocolos para o cidadão ser respondido direto pela secretaria. Sempre oferecemos uma alternativa”, finaliza a atendente.
Canais de atendimento
A Central 156 funciona 24 horas, todos os dias da semana, inclusive feriados. O usuário do serviço pode consultar informações e solicitar serviços da Prefeitura pelo chat, aplicativo, portal ou telefone.