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156: o telefone que mais toca em Curitiba

Em março, Central 156 registrou mais de 144 mil...
Em março, Central 156 registrou mais de 144 mil ligações

Se existe uma relação que se intensificou neste período de pandemia foi a do cidadão com a Central 156 da Prefeitura Municipal de Curitiba. Somente no mês de março de 2021, o serviço atendeu mais de 144 mil ligações, número 29% maior comparado com o mesmo período do ano anterior, quando a pandemia do coronavírus ainda estava no começo. Se considerado o mesmo período em 2019, sem pandemia, o aumento chega a 81%.

Os números sobem consideravelmente nas semanas com publicações de novos decretos ou alterações de bandeiras, que tratam de medidas para combate à disseminação da Covid-19 em Curitiba. Desde a publicação do primeiro decreto, em 13 de março de 2020, até o atual, de 03 de abril de 2021, a história se repete e o telefone que mais toca na cidade é o 156. O serviço operacionalizado pelo Instituto das Cidades Inteligentes (ICI) já ultrapassou a marca de 1,3 milhão de chamadas atendidas nesse intervalo de tempo.

O coordenador de Atendimento ao Cidadão do ICI, Flavio dos Santos, explica que para cada troca de bandeira ou decreto, é necessário planejamento e organização. “Para que o impacto no call center seja o menor possível, nós realizamos uma série de ações que exigem um nível de organização muito alto”, diz Flavio.

O planejamento começa logo nos primeiros dias da semana que antecede o fim do ciclo de um decreto. “Nós mantemos um canal estreito com a área responsável por redigir os decretos municipais na assessoria jurídica da Prefeitura de Curitiba, monitoramos constantemente o site e as redes sociais da Prefeitura, a fim de manter uma cobertura completa dos canais oficiais de comunicação e prevemos o dimensionamento das equipes, seja com realização de banco de horas ou com reforço nas escalas de finais de semana”, conta Flavio.

Toda essa operação tem como objetivo garantir que a equipe da linha de frente tenha todas as informações necessárias para o repasse à população. Isto vai desde o empresário que deseja saber se pode ou não abrir seu estabelecimento comercial e quais as restrições do novo decreto, bem como do cidadão, que precisa saber o que está em funcionamento na cidade.

Para auxiliar nesse processo, a área de Informações Estruturadas da Central 156 é peça-chave. A colaboradora Regina Ferreira, responsável pela base de conhecimentos do serviço, comenta que a cada atualização de decreto as informações precisam ser revistas e validadas com os órgãos municipais. “Consolidamos as informações e encaminhamos para as secretarias aprovarem. Após isso, é enviado um e-mail para a equipe e a base de informações dos atendentes é atualizada”, diz Regina.

As constantes mudanças têm alterado a rotina da população como um todo e, para quem está na linha de frente do atendimento ao cidadão, o desafio não é diferente, pois os atendentes são os responsáveis por absorver e repassar as novas informações aos cidadãos.

Por conta disso, a teleatendente Ketlin Batista, que atua há quase três anos na Central 156, precisou adotar novas práticas no dia a dia. “Além das informações repassadas pela supervisão, assisto aos telejornais, acompanho a página da Prefeitura – tem vezes que atualizo a cada 3 minutos –, leio os decretos, as notícias na imprensa e até minha família tem me ajudado, enviando mensagens com informações que são disponibilizadas de antemão na mídia”, relata Ketlin.

Ela comenta que adotou esses hábitos para ser assertiva durante o atendimento. “Nos colocamos muito no lugar da população e sabemos das dificuldades. As pessoas precisam dessas informações e tentamos ajudar de todas as formas. Nos casos em que não temos a resposta de imediato, registramos protocolos para o cidadão ser respondido direto pela secretaria. Sempre oferecemos uma alternativa”, finaliza a atendente.

Canais de atendimento

A Central 156 funciona 24 horas, todos os dias da semana, inclusive feriados. O usuário do serviço pode consultar informações e solicitar serviços da Prefeitura pelo chat, aplicativo, portal ou telefone.

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