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Central 156 comemora 36 anos de atuação

Modelo de gestão da Central 156 é baseado na...
Modelo de gestão da Central 156 é baseado na valorização dos profissionais
Modelo de gestão da Central 156 é baseado na valorização dos profissionais
Aniversário marca 8 milhões de solicitações prestadas à população da cidade
Modelo de gestão da Central 156 é baseado na valorização dos profissionais
Aniversário marca 8 milhões de solicitações prestadas à população da cidade

Nesta sexta-feira (7), a Central 156 da Prefeitura de Curitiba completa 36 anos de existência. Com isso, alcança a marca de 8 milhões de solicitações e 16 milhões de informações prestadas à população da cidade. O serviço tornou-se referência na gestão do atendimento ao cidadão, sendo visitado por prefeituras de todo o Brasil e também por outros países, que buscam conhecer a experiência da capital paranaense.

Desde 1999, a Central 156 é conduzida pelo ICI, que viabiliza para a prefeitura os processos de contact center, automação, integração e acompanhamento em tempo real de solicitações para a resolução das demandas. Hoje, são mais de 2,5 mil assuntos, informações e serviços disponíveis à população 24 horas, todos os dias, por telefone, mobile, internet e chat.

Os teleatendentes são treinados periodicamente para garantir um atendimento de excelência à população. “Temos um processo intenso e diferenciado para manter o quadro de pessoal altamente motivado”, comenta o coordenador de Atendimento ao Cidadão do ICI, Ozires Pereira de Oliveira.

Os 75 operadores se revezam em diferentes turnos para que o cidadão curitibano tenha atendimento em tempo integral. “Nosso modelo de gestão de pessoas é baseado na valorização dos profissionais, pois os atendentes conduzem situações complexas sobre informações e serviços do município, tendo que assimilar procedimentos, rotinas de trabalho e uma tabela de assuntos com mais de 2 mil temas”, conta o coordenador.

Outro diferencial da Central 156 é o padrão de qualidade reconhecido pela certificação na norma ISO 9001, que o ICI detém desde 2014. A qualidade é ratificada pelo índice de satisfação da população com o serviço, que em 2019 chegou a uma média de 91,92% de aprovação.

Com a inteligência do ICI aplicada aos dados, a gestão curitibana ainda recebe informações qualificadas sobre as demandas de serviços, o que possibilita planejamento e aprimoramento contínuo da administração municipal.

 

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