De janeiro a 31 de outubro deste ano, a Central 156 de Atendimento ao Cidadão chegou aos 10,1 milhões de atendimentos, o maior número já atingido. A marca é superior ao volume de interações verificados durante todo o ano de 2022, que chegou aos 9,7 milhões.
Os números refletem as interações que acontecem por quatro canais: telefone, portal, chat e aplicativo, explicou o gerente de Operações do Instituto de Cidades Inteligentes (ICI), Ozires de Oliveira.
"Ultrapassar a marca dos 10 milhões de interações via 156 é de certa forma a materialização do esforço contínuo da administração municipal no sentido de prestar um serviço ágil e eficiente para a população curitibana", comentou Ozires.
Aplicativo é o principal canal
Atualmente, o aplicativo é o canal preferido do cidadão para encaminhar suas demandas, com 87,64% de participação em relação aos demais (telefone, portal na internet e chat).
Para Ozires de Oliveira, o crescimento da demanda é motivado pela transformação digital que a sociedade está vivendo. As principais solicitações são relacionadas ao transporte coletivo, serviço de coleta de vegetais, iluminação pública e trânsito.
“Um ponto importante é que embora exista uma solicitação cada vez maior do serviço, o nosso índice de efetividade, que é o retorno ao cidadão, está em 91%”, citou Ozires.
Índice de 95% de satisfação
Os atendimentos são classificados de duas formas: pedidos de informações que, uma vez respondidos, são encerrados, e solicitações de serviços, que são encaminhadas aos órgãos competentes e depois é dada a resposta ao cidadão, que pode ser positiva ou negativa.
Em julho deste ano, a Central 156 atingiu índice de satisfação de 95,31% com os serviços prestados. A avaliação é resultado de pesquisa dos atendimentos realizados no mês de junho, feita com base no indicador NPS (Net Promoter Score), métrica utilizada para medir aprovação dos clientes a partir de nota de 1 a 5.
Ampliação e melhoria do atendimento
Em 2023, a Central 156, ganhou um espaço mais amplo no 2° andar do ICI.São 48 posições de atendimento, com apoio de supervisores, sala de descanso para os operadores. Com a mudança, as equipes do atendimento especializado (saúde, finanças e trânsito) e da Central 156 passam a ocupar o mesmo espaço com bancadas, cadeiras e equipamentos certificados, ampliando o cumprimento dos parâmetros das normas regulamentadoras.
Com a aplicação da Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC), a Central passou por aprimoramentos e se tornou o principal canal de comunicação entre a administração pública e a população, estimulando a gestão participativa e a resolução de demandas.
Além da segurança e conforto dos colaboradores, o investimento realizado pelo ICI na modernização do espaço de atendimento ao cidadão também visa contribuir com a eficiência e a qualidade do serviço.
39 anos de prestação de serviços
Criada em 1984 para reduzir as filas no balcão de atendimento da Prefeitura, a Central de Atendimento completou 39 anos de funcionamento e passou por um processo contínuo de evolução. O serviço é gerenciado pelo ICI desde 1999, e desde 2002 opera de maneira ininterrupta, 24 horas por dia.
*Fonte: Prefeitura de Curitiba.