Neste dia 07 de fevereiro, a Central 156 da Prefeitura de Curitiba completa 34 anos de existência. Com isso, alcança a marca de mais de 7 milhões de solicitações e 12 milhões de informações prestadas à população da cidade. O serviço tornou-se referência na gestão do atendimento ao cidadão, sendo visitado por prefeituras de todo o País, que buscam conhecer a experiência da capital paranaense.
Desde 1999, o canal é conduzido pelo ICI, que viabiliza para a prefeitura os processos de contact center, automação, integração e acompanhamento em tempo real de solicitações para a resolução das demandas. Hoje, a Central 156 contabiliza mais de 2,5 mil assuntos, informações e serviços disponíveis à população 24 horas, todos os dias, pelo telefone, internet ou chat.
Os teleatendentes são treinados periodicamente para garantir um atendimento de excelência à população. “Temos um processo intenso e diferenciado para manter o quadro de pessoal altamente motivado”, comenta o coordenador de Atendimento ao Cidadão do ICI, Ozires de Oliveira. “Nosso modelo de gestão de pessoas é calcado na valorização dos profissionais, pois os atendentes conduzem situações complexas sobre informações e serviços do município, tendo que assimilar procedimentos, rotinas de trabalho e uma tabela de assuntos com mais de 2 mil temas”, conta. “O processo de capacitação tem como objetivo principal equalizar o conhecimento referente à gestão pública, propiciando o domínio de assuntos que abarcam desde a política de abastecimento até questões relacionadas ao urbanismo da cidade.”
Outro diferencial da Central 156 é o padrão de qualidade reconhecido pela ISO 9001, cuja certificação o ICI detém desde 2014. A qualidade é ratificada pelo índice de satisfação da população com o serviço, que em 2017 chegou a uma média de 95% de aprovação.
Com a inteligência do ICI aplicada aos dados, a gestão curitibana ainda recebe informações qualificadas sobre as demandas de serviços, o que possibilita condições para planejar e aprimorar sua administração.