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Novidades no chat da Central 156

Melhorias beneficiam atendentes e cidadãos que...
Melhorias beneficiam atendentes e cidadãos que acessam o serviço

Desde o ano passado, a Central 156 tem passado por mudanças a fim de melhorar a qualidade e a usabilidade do serviço. Recentemente, um novo chat foi implantado no site, com layout dinâmico e linguagem mais moderna. O coordenador do projeto, Luiz Mega, explica que as mudanças fazem parte do projeto Evolução SIAC 156. “Primeiro desenvolvemos um módulo para o operador e agora implantamos melhorias no chat da Central. A nova versão conta com uma interface mais intuitiva e mais integrada com o portal, na visão do cidadão e do operador. Ao acessar a ferramenta, o cidadão entra em uma fila e já tem acesso a informações da sua posição no atendimento e do tempo médio de espera”, conta Mega. Ao final do atendimento, o cidadão tem acesso a toda a conversa do chat, podendo salvar e imprimir posteriormente.

O coordenador de Atendimento ao Cidadão, Flavio dos Santos, explica que o canal precisava de uma atualização. “O chat 156 estava um pouco obsoleto e a maior necessidade que tínhamos era de transformá-lo em uma ferramenta integrada ao sistema 156, pois era uma solução à parte, onde o operador tinha que manter dois sistemas abertos e ficar alternando telas para atender os cidadãos”, diz. Segundo ele, o atendimento online tem uma característica distinta do atendimento telefônico: o operador atende vários cidadãos simultaneamente, pois a dinâmica da conversa é diferent do telefone, que é mais instantâneo.

Na visão dos atendentes, a interface foi totalmente redesenvolvida, sendo integrada com o módulo do operador. “Na mesma tela onde ele faz o atendimento e recepciona o usuário, ele também faz a consulta de informações, de registros e até os protocolos já abertos por aquele cidadão, a partir do seu CPF. Além disso, diversos atalhos foram criados por conta da integração, facilitando o atendimento”, complementa Mega.

Agora, o atendente da Central terá um controle melhor dos atendimentos que está prestando, visualizando todas as informações necessárias em uma única tela. Marilise Goes, supervisora da Central 156 que também estava à frente do projeto, comenta sobre os benefícios da nova ferramenta. “A integração ao sistema 156 facilitou muito nosso dia a dia. Nosso processo se tornou mais ágil, reduzindo o tempo de atendimento e o tempo médio de espera nos contatos”, diz. No primeiro dia em funcionamento, o novo chat teve seu tempo médio de atendimento reduzido pela metade, passando de 23 minutos para 10. 

Ainda, no novo sistema foi implantado um aviso sonoro, que indica a chegada de novas pessoas na fila de atendimento, a possibilidade de transferência de atendimento e a criação do módulo de supervisão. “Criamos um dashboard para acompanhamento do que está acontecendo no chat. O supervisor consegue ver o tempo médio de espera na fila de atendimento, o tempo médio de atendimento, vê de forma gráfica quais os dias e horários com maiores movimentos durante a semana e pode gerar relatórios personalizados para prestação de conta”, diz Mega. 

A expectativa é que, com a nova ferramenta, aumente a capacidade de atendimento online e o serviço prestado seja ainda melhor para a população, que vem se tornando cada vez mais digital ao longo dos anos.

Automatização e possibilidade de anexar imagens

Com as mudanças implantadas no sistema 156, o cidadão também consegue anexar até duas imagens a um chamado, o que antes não era possível. A facilidade ajuda também na interpretação da demanda que o cidadão está apresentando, deixando o registro mais adequado possível. 

Marilise comenta sobre a automatização nas pesquisas de satisfação dos atendimentos prestados. Antes do novo sistema, ao informar o protocolo de atendimento, uma pesquisa de satisfação era gerada. O atendente repassava as perguntas pelo chat ao cidadão, que respondia no mesmo ambiente. A partir da implantação do novo chat, é possível encaminhar essa pesquisa através do console de atendimento, para que a interação seja feita somente pelo cidadão. “Também no primeiro dia do sistema no ar já notamos grandes diferenças. Tivemos 84 pesquisas realizadas, enquanto no dia anterior, com o modelo antigo, foram apenas 14”, diz a supervisora. 

Como próximo passo do projeto, a equipe de projetos irá redesenhar o portal da Central 156, evoluindo-o ainda mais tecnologicamente e funcionalmente, tendo mais integração com o chat.

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