Neste mês de janeiro, o Service Desk do ICI completou dois anos de atendimento de suporte técnico à Secretaria Municipal da Saúde (SMS) de Curitiba. Foram contabilizados 75.310 chamados no período. O serviço contempla todos os estabelecimentos municipais de Saúde da cidade e é realizado 24 horas, todos os dias da semana.
Essa é a principal vantagem para a prefeitura, segundo a gestora do contrato com a secretaria, Francielle Vieira da Silva. “Anteriormente, todo esse suporte era direcionado para um único ramal na SMS, o que impossibilitava o pronto atendimento. Desde que a operação começou a ser feita via Service Desk, todas as unidades passaram a contar com um atendimento contínuo, disponível nos dias da semana, sábados, domingos, feriados, durante a madrugada”, conta Francielle.
O coordenador do Núcleo de Informação e Tecnologia da Secretaria Municipal da Saúde, Alceu Colnaghi Filho, agradece a atuação do Service Desk do ICI. “Há dois anos o Service Desk vem mantendo as noites tão seguras quanto os dias quando o assunto é TI”, declara.
O atendimento à SMS é feito via telefone. O técnico pode resolver a demanda imediatamente, por suporte remoto, ou direcionar para outras áreas técnicas do Instituto, como sistemas e infraestrutura.
Para operacionalizar o atendimento, o ICI formulou uma base de conhecimento durante os primeiros quatro meses. “Ampliamos e capacitamos a equipe e passamos a operar 24 horas”, conta o coordenador do Service Desk, Emerson Alex de Lara. “Um dos treinamentos foi no sistema e-Saúde, que realiza o agendamento de consultas e exames, reserva de leitos, prontuário dos pacientes. O suporte a esse sistema se refere à utilização de funcionalidades básicas e à verificação dos aplicativos necessários para seu uso”, explica.
Outra mudança significativa foi a forma de autenticação dos usuários na rede corporativa. Antes, o acesso era local, em cada unidade de saúde. Agora, a ação é feita de maneira centralizada no Data Center do ICI. Para isso, foram criados mais de 7 mil usuários de rede pelo Service Desk e inativados 134 servidores de rede que realizavam a autenticação de login e senha de maneira local. Assim, tornou-se possível que um usuário que atue em uma regional possa atuar em outra utilizando o mesmo login, o que possibilita acesso a todos os seus arquivos de rede e facilita o trabalho diário.
“Frequentemente, atualizamos nossa base de conhecimento, pois são muitos detalhes que precisam estar à disposição da equipe de suporte todos os dias”, comenta Emerson. “Hoje, temos uma equipe que domina os assuntos relativos à Saúde e está apta a repassar informações e realizar instalações e atualizações de sistema com presteza. Nosso objetivo é de sempre prestar um bom serviço de apoio ao cliente, garantindo a sua satisfação no dia a dia”, finaliza.