A Central 156 de Atendimento e Informações ao Cidadão completa 39 anos de operação em Curitiba, nesta terça-feira (7/2). Disponível 24 horas por telefone e também no meio digital e por aplicativos de smartphones, o serviço é reconhecido e aprovado pela população curitibana e referência para outras capitais e cidades brasileiras.
“Curitiba avança em desenvolvimento e inovação tendo o seu habitante como medida das ações de governo. Ao longo da história recente da nossa cidade, a Central 156 se consolidou como o principal canal de relacionamento e de trocas do poder público com os cidadãos”, afirma o prefeito Rafael Greca.
Em 2019, Greca foi o responsável, em conjunto com o Instituto das Cidades Inteligentes (ICI), por um grande salto na ampliação do volume de atendimento da Central ao lançar aplicativo Curitiba 156 para smartphones, disponível na Google Play para o sistema Android e na Apple Store para a plataforma iOS.
“Levamos o 156 ao alcance dos dedos dos curitibanos. A inovação, que faz parte do DNA de nossa cidade, nos permite sempre ir além”, reforça Greca.
Na opinião do prefeito em exercício e secretário de Estado das Cidades, Eduardo Pimentel, a parceria do município com o Instituto das Cidades Inteligentes contribui para que Curitiba tenha destaque como a cidade mais inteligente e inovadora do Brasil. “Neste contexto, a Central 156 é referência no suporte à resolutividade das demandas da população”, frisa Pimentel.
O secretário do Governo Municipal e presidente do Instituto de Pesquisa e Planejamento Urbano de Curitiba (Ippuc), Luiz Fernando Jamur, destaca a Central 156 como uma importante ferramenta para boa governança.
“O 156 é o canal oficial de pedidos e informações de Curitiba. A ativação dos canais das diversas secretarias, a partir de demandas reais dos cidadãos apresentadas à Central, nos permite monitorar e melhorar processos de forma a reduzir o tempo de resposta e garantir melhor atendimento possível às demandas da cidade”, ressalta Jamur.
Segundo o diretor-presidente do ICI, Alexandre Amorim, a evolução do serviço passa pela capacidade tecnológica do Instituto no desenvolvimento de soluções que garantem a satisfação do gestor público e do cidadão, entregando eficiência e modernidade.
“A Central 156 é uma importante ferramenta de comunicação para os cidadãos e também de planejamento para os administradores públicos”, comenta o diretor-presidente do ICI, Alexandre Amorim.
Inteligência Artificial
A evolução do serviço, com a utilização de Inteligência Artificial (IA) para reconhecimento de imagens de alguns serviços, permite mais assertividade pelo usuário na apresentação das demandas. Isso foi muito importante na participação mais ativa da população no auxílio ao poder público durante a pandemia do novo coronavírus, principalmente com denúncias de irregularidades.
O aplicativo 156 também facilita o registro de pedidos de coleta de doações, essenciais para famílias em vulnerabilidade social e vítimas de desastres. Conta ainda com inteligência artificial para reconhecimento de imagens de alguns serviços, permitindo mais assertividade pelo usuário na apresentação de suas demandas.
Tradição
Criado em 1984 para reduzir as filas no balcão de atendimento da Prefeitura, a partir de um desdobramento do tele documento (um serviço do Departamento da Fazenda, na época), a Central 156 passou por um processo contínuo de evolução. No princípio, os atendentes registravam as solicitações, de segunda a sexta-feira, das 7h às 19h, com cópia em papel carbono e a demanda diária era inferior a 50 pedidos.
Em 1999, a Central 156 passou a ser gerenciada pelo Instituto das Cidades Inteligentes (ICI), que aplicou a Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) para aprimorar o serviço e facilitar a comunicação entre o administrador público e o cidadão, estimulando a gestão participativa.
Em 2002, o serviço passou a funcionar de forma ininterrupta com operação 24 horas e, em 2005, houve a integração com todos os órgãos da Prefeitura de Curitiba. A evolução tecnológica também permitiu a gravação de chamadas e utilização de telefonia IP, que transformou a Central 156 no primeiro call center público totalmente digital.
Ao longo dos anos, novos canais de atendimento foram disponibilizados ao cidadão, como o chat, o portal e o aplicativo mobile. Pelos canais digitais, a população pode solicitar informações e serviços pertinentes ao âmbito administrativo municipal de maneira simples e rápida.
Atendimento ágil e acolhedor
A evolução tecnológica, aliada a processos de gestão, consolidou a Central 156 como o meio oficial para falar com a Prefeitura de Curitiba, o que se comprova com os sucessivos aumentos de contatos realizados, ano após ano.
Em 2022, foram 9,7 milhões de atendimentos prestados (considerando todos os canais), valor 38% maior que o ano anterior, quando o serviço chegou a 7 milhões de interações. Os números correspondem às demandas receptivas, recebidas por telefone, aplicativo, chat e portal, além das respostas ativas via telefone e e-mail.
O aplicativo Curitiba 156, lançado em março de 2019, contribuiu para o crescimento do serviço e tem sido o canal mais utilizado pela população desde então. No ano passado, a ferramenta registrou mais de 7 milhões de interações entre informações e solicitações, o que representa 84% dos contatos com o serviço de atendimento ao cidadão. Em quase quatro anos, o app já atingiu 19 milhões de atendimentos.
Mas, o contato via telefone continua em alta, por isso a Central 156 conta com cerca de 80 teleatendentes, que tratam de quase 2 mil assuntos relativos à gestão municipal. Em 2022, o atendimento prestado pela equipe alcançou a marca de 95,24% de satisfação.
“A modernização da estrutura e dos processos foi fundamental para que pudéssemos atingir esses níveis quantitativos e qualitativos no atendimento à população de Curitiba”, explica o gerente de Operações do ICI, Ozires de Oliveira.
“Em todos esses anos, a Central avançou significativamente no que diz respeito à transformação digital, mapeamento dos processos e certificações de qualidade, tornando-se uma referência nacional quando se fala em gestão de atendimento ao cidadão.”
Oliveira acrescenta ainda que a centralização das informações e serviços também contribui com o planejamento da administração municipal: “A Prefeitura conta com indicadores estratégicos que possibilitam o controle, monitoramento e avaliação por parte dos gestores, facilitando os processos de tomada de decisão.”
Canais de atendimento
App Curitiba 156: disponível para smartphones Android e iOS, permite ao usuário anexar fotos na solicitação ou usar o sistema de reconhecimento de imagem que possui inteligência artificial, além de obter informações de transporte público em tempo real.
Portal: reformulado em 2021, no canal é possível encontrar informações de todas as áreas públicas, podendo registrar e acompanhar os seus pedidos. Também é permitido o envio de imagens para ajudar os órgãos responsáveis no processo de identificação dos serviços necessários na sua região.
Chat: Integrado ao Portal, o chat possui interação com atendentes que estão disponíveis para registrar solicitações e repassar informações referentes à administração municipal. A interface flutuante do canal de atendimento permite que o cidadão navegue pelo portal enquanto interage com o atendente, minimizando problemas de conexão.
Telefone: canal que conta com atendimento especializado para informações ou registro de solicitações, reclamações, denúncias, elogios ou sugestões. Em Curitiba, ligue para o número 156. Para demais localidades e Região Metropolitana, disque (41) 3074-6456.
A Central 156 de Curitiba funciona 24 horas, todos os dias da semana, inclusive feriados, facilitando o acesso aos serviços públicos municipais.
*Com informações da Prefeitura de Curitiba